E-commerce: acquistare e reclamare online

Chi acquista in rete ha anche il diritto di presentare i propri reclami online. La legge prescrive che ogni impresa titolare di un punto vendita online debba indicare sul proprio sito un organismo di conciliazione al quale consumatori e consumatrici possono rivolgersi in caso di controversie. Il Centro Tutela Consumatori Utenti Alto Adige e la Camera di commercio di Bolzano hanno istituito per i consumatori, le consumatrici e le imprese dell’Alto Adige l’organismo di conciliazione www.conciliareonline.it.

Dal produttore, al rivenditore, al trasportatore fino al cliente: le merci acquistate online percorrono spesso molta strada prima di giungere al consumatore. Le probabilità che succeda qualcosa lungo il percorso sono molto alte. Inoltre, non sempre la merce fornita corrisponde a quella ordinata. Può essere difficile stabilire a posteriori, quando viene causato un danno, chi ne debba rispondere, o a chi si debba addebitare una consegna errata. Da simili situazioni nascono spesso vere e proprie controversie.

In questi casi entra in gioco l’organismo di conciliazione. Il concetto è semplice: un organismo indipendente riesce a mediare tra le parti coinvolte in modo meno burocratico e più rapido rispetto, ad esempio, a un Giudice di pace. L’obiettivo della conciliazione è quello di raggiungere un accordo reciproco.

“In molti casi nelle conciliazioni online si riesce a trovare un compromesso tra rivenditore e acquirente. Non si tratta di insistere su un proprio diritto, bensì di trovare una soluzione percepita come equa e che trovi il consenso di entrambe le parti”, spiega Sara Allegrini, consulente legale e responsabile del progetto conciliatore online presso il Centro Tutela Consumatori Utenti Alto Adige.

I procedimenti svolti mediante il conciliatore online del Centro Tutela Consumatori e della Camera di commercio di Bolzano (www.conciliareonline.it) non comportano costi diretti. Non appena sono disponibili tutte le informazioni necessarie, è possibile trovare una soluzione e chiudere il procedimento entro un periodo che va da pochi giorni a un massimo di due settimane.

“La crescente digitalizzazione del mondo della distribuzione ha richiesto una regolamentazione precisa del commercio online. Una gestione efficiente di eventuali controversie rappresenta una forma d’innovazione per le imprese e contribuisce anche a uno sviluppo economico positivo”, sottolinea Ivo Morelato, responsabile delle conciliazioni alternative presso la Camera di commercio di Bolzano.

Per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi alla Camera di commercio di Bolzano, persona di riferimento Ivo Morelato, tel. 0471 945 629, e-mail: morelato@camcom.bz.it.